很少有一家公司在经历了快速增长后，客户体验没有受到显著影响。想象一下，你的公司在成长，在扩张，需要更多的员工——更多，也许更多。当你在未来几个月内需要400名新员工时，你能有多挑剔呢?对你的产品和服务的需求呈爆炸式增长。必须打开位置。招聘和培训员工的压力很大。
这就是大多数公司开始在聘用员工方面做出妥协的地方。更糟糕的是，他们可能会通过培训来快速跟踪新员工。这是一个错误。让你与众不同的是你雇佣的员工，他们受过良好的培训，以及你的公司提供的良好的客户体验。如果你向妥协妥协，你将会有高流动率，低士气，你的客户体验将会如此不一致，这将成为一种负担，而不是你最强的竞争优势。
如果做得对，成长是伟大的。但不要屈服于增长陷阱。你不能牺牲你的招聘、培训和公司提供的客户体验。
在你的公司被录用应该是极其困难的。对你现有的员工来说，你对录取的人选非常挑剔，这是公平的。人们需要吗?争取成为你们文化和遗产一部分的权利。你的目标应该是让每一位长期雇员都把自己加入这家公司的决定视为一生中最好的决定之一。
典型面试过程的最大问题是，大多数聪明的求职者都能应付自如。每个人都知道他们会被问到，“告诉我关于你自己的两个缺点。”一位准备充分的应聘者会这样回答:“我是个完美主义者，是个工作狂。”
雇佣最优秀员工的公司有最好的筛选程序，这是“不可游戏的”。以下是面试/筛选过程中的三个最佳实践。
测试一个人性格的好方法就是观察他们在事情没有按计划进行时的反应。嘉信理财(Charles Schwab)首席执行官沃尔特?贝廷格(Walt Bettinger)带着所有求职者参加早餐面试。这位潜在的员工并不知道，贝廷格让餐厅故意把应征者点的菜弄乱。正如贝廷格所看到的，性格决定一切，而“错误的顺序”测试旨在衡量潜在员工如何应对逆境。“这只是观察他们内心而不是头脑的另一种方式，”贝廷格说。
如果你正在寻找有潜力成为以客户为中心的服务提供者，评估他们的“5e”可能是你最强大的工具。我们的许多咨询客户都在面试过程中加入了这5个E，也就是认真计算应聘者展示每一个E的次数。例如，他们记录了面试的次数:
眼神交流
大家都笑得合不拢嘴
热情是显示
与面试官的互动是自然而然的
对面试问题给出了有根据的答案
虽然我相信大多数员工候选人都有潜力提供优秀的客户服务，但并不是所有人都有。5个E可以帮助你识别出那些经过严格培训能够获得高服务能力的候选人。在面试过程中，如果求职者没有微笑，没有眼神交流，没有表现出热情，那就不要面试了。再多的客服培训也改变不了他们。至于敬业度指标，关键是要有一个能不断展现所有5个E的面试官。
在我们的企业中，约翰 罗伯特水疗中心(John Robert’s Spa)和DiJulius Group，我们发现集体面试非常有成效，也很有说服力。第一轮面试总是有一群候选人参加。这将与每个候选人相处的时间从6小时缩短到1小时。最初的面试重点是公司是什么，这个职位是什么，以及如何在这两方面都取得成功。然后我们向候选人提问，每个人必须轮流回答。潜在的雇员认为他们正在被评判谁有最好的答案。我们真正观察到的是，当轮到其他候选人回答问题时，他们在做什么。他们闲散了吗，烦躁不安?或者当对方回答问题时，他们是否在听，点头，微笑?这就是我们想要的。
,约翰·r·迪尤利斯三世 客户服务革命，他是DiJulius Group的总裁，这家客户服务咨询公司与星巴克(Starbucks)、chick - fila、丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)、雀巢(Nestle)、普华永道(PwC)、雷克萨斯(Lexus)等多家公司合作。请致电216-839-1430或info@thedijuliusgroup.com与他联系。
