Reza Etemad-Sajadi 
西奥Schopfer
由副教授Reza Etemad-Sajadi博士领导的团队， 本研究旨在探讨飞行前及飞行中服务品质对旅客满意度及忠诚度之直接及间接影响。
2014年，航空业运送旅客33亿人次，为经济活动贡献2.4万亿美元(国际航空运输协会，2014)。在这种情况下，航空公司需要改进乘客的每个接触点(飞行前、飞行中和飞行后)。在这项研究中，我们关注的是乘客对服务体验质量的感知，尤其是航空公司直接控制的那些方面。
航空公司的服务质量可以描述为消费者对航空公司组织和服务的相对效率的总体印象。航空公司的服务质量包括乘客和员工之间的互动，因此，乘客在航空公司员工眼中的服务质量是评估航空公司乘客感知服务质量的重要考虑因素。这项研究断言 航空公司乘客对飞行前和飞行中服务质量的感知在经验上是不同的.事实上，通过在概念上区分这两个时刻，我们证明了这一点 它们对乘客忠诚度有独立的影响。
除了由航空公司直接控制的服务外，飞行前的体验还包括航空公司不提供的服务，以及航空公司不直接控制的服务。例如，乘客对飞行前服务质量的感知受到出发机场有形设施(停车设施)、安检以及航空公司无法直接控制的服务(餐厅和班车服务)的影响。此外，机票通常是通过在线(如Expedia)或传统旅行社购买的，乘客与航空公司之间没有任何直接联系。
航空公司可以为乘客提供各种飞行前服务，这可能会提高乘客对飞行前服务质量的认知。例如，航空公司可以在预定航班的前一天、在线办理登机手续的时间、或预定航班延误/更改的时间向客户发送短信或电子邮件通知。有了这些服务，航空公司乘客感知的飞行前服务质量有望提高。其他策略包括高效的登机手续办理和登机前流程，以及在这些流程中，航空公司面向客户的员工如何对待乘客。至于机上服务质量策略，飞机的舒适性以及航空公司机组人员如何对待乘客是重要的考虑因素。
事实上，航空公司乘客感知的飞行前服务质量对乘客满意度有正向的直接影响，对航空公司乘客忠诚度有正向的直接影响。事实上，飞行前服务比飞行中服务质量更重要。航空公司通常不对机场工作人员提供的服务造成的延误(如恶劣天气)或其他故障直接负责。然而，这项研究的结果表明，航空公司可以通过关注他们直接控制的飞行前服务体验的那些方面来提高乘客对服务质量的感知。
此外，航空公司可以实现客户旅程映射，以更好地了解乘客的感受，并实现适当的服务解决方案。例如，排长队、人员短缺或其他不便会对乘客的登机前(办理登机手续)和机上服务体验产生负面影响。通过客户旅程地图，航空公司能够在不同的接触点(办理登机手续)识别不同乘客群体(如带儿童的乘客和商务乘客)的需求，并实施适当的服务解决方案。飞行前阶段也可能影响飞行中的舒适和压力。事实上，航空公司的乘机体验可以通过询问乘客的乘机偏好(如座位位置)和向乘客提供相关的航班信息(如飞行时间)来提高。因此，航空公司应该确保他们已经使用了人力资源系统和管理实践/流程，从他们的登记员工那里获得了这种积极的面向服务的行为。
经过一天的长途旅行后，旅客通常会被留下 疲惫不堪的时差反应.喝含咖啡因的饮料或保持身体水分充足是乘客们应对这一问题的常用方法。然而，空中客车取得了重大突破:新飞机可以安装 帮助缓解时差影响的LED灯和空气控制系统，模拟日出和日落。乘客到达目的地时，会感到“精神振奋，随时准备出发”。提供这样的服务，一定会提高机上服务的质量，乘客认为。其他飞行服务范围从 有特殊气味的飞机(维珍大西洋航空公司)提供服务 新鲜蔬菜当零食(澳大利亚航空公司)或 飞行中的瑜伽和冥想(国泰航空)。
空中客车公司提出了一个减少乘客时差反应的系统
没有倒时差似乎是一场梦;但在那之前，飞机必须起飞!虽然航班延误并不总是航空公司的错，但有一些方法可以改善乘客的情况，并可以作为一种补偿 保费担保服务.如果航空公司事先知道航班将会延误，他们可以向乘客发送短信或电子邮件告知情况。在这种情况下，如果航空公司能够减少乘客的等待时间，那将是最理想的。我们都有过这样或那样的经历，要应对航班延误……而最困难的部分就是连续几个小时坐在不舒服的椅子上。如前所述，我们可以为客户提供优质的担保服务，让他们在休息室里等候，让他们的身心得到放松。其他服务包括免费饮料或小吃，或乘客可以参加的活动。
新加坡樟宜机场候机室
在当前的环境下，另一个需要考虑的方面是为客户提供这样的机会 抵消他们的碳足迹.一些公司，比如myclimate，已经为国际项目和全球范围内的可持续发展倡议提供资金，作为对抗污染的一种方式。根据Myclimate，为了阻止气候变化，CO的最大数量2一个人一年应该生产0.6吨的二氧化碳2.然而，一个欧盟公民平均生产8.4吨二氧化碳2每年。为了说明这些数字，从日内瓦到首尔的一次航班产生1.7吨二氧化碳2每位乘客!航空公司可以提议抵消客户的碳足迹，从而增加气候保护项目的成本。
访问完整的研究:
Etemad-Sajadi, R。， Way, s。， Bohrer, L.(2016)。航空公司乘客忠诚度:航空公司乘客对飞行前和飞行中服务质量感知的显著影响。康奈尔酒店季刊，57(2)，页219-225。
