对于任何规模的公司来说，解决成本效率和客户亲密度之间的紧张关系都很重要，但对于中型公司来说尤其重要，尤其是那些雄心勃勃想要跻身行业前列的中上市场公司。在许多情况下，他们建立了自己的品牌，并与大公司区分开来，基于个性化的理念——比跨国竞争对手更接近客户——同时也提供比小企业更复杂、更广泛的产品和更潜在的服务能力。核心挑战就在这里:为了发展，他们需要建立可扩展的客户能力，但如果他们这样做是以牺牲与客户的主动联系为代价的，他们将失去自己的身份和很大一部分竞争优势。
在过去的几年里，企业和客户的互动方式发生了一次又一次的变化。可以说，公司与客户之间的联系比供应链或运营受到的破坏更大，比任何其他关键关系都更容易受到Covid和技术等颠覆性因素的影响。想想电子商务的兴起——在大流行期间，电子商务一直处于停滞状态;杂货店和药店里突然(或看似突然)无处不在的自助结账亭;或者是越来越流行的语音应答系统，你必须仔细听，因为“菜单选项已经改变了”。或者，回想一下Covid-19的停工和随后的反弹，这改变了一切，从食客的饮食方式到销售代表如何致电B2B客户。
这些趋势和突然的波动给中端市场公司带来了巨大的困难，正如我们将看到的，这对它们的增长雄心来说是一个非常重要的挑战和机遇。
font - type="promo" is-insight=" Insight - Center " title="Managing Change" dek="中型及以上企业转型战略" ctta -text="" href="http://www.fjfcw.net/ Insight - Center / management - Change" > Insight Center Collection 中型及以上公司的转型战略。 随着所有这些变化，客户的不满情绪急剧上升。实际上，这是低估了;我们看到顾客的愤怒情绪高涨。亚利桑那州立大学(Arizona State University)凯瑞商学院(W.P. Carey School of Business)最新一期的顾客愤怒调查发现，去年74%的顾客说他们在使用产品或服务时遇到了问题，而20年前这一比例为47%。调查还指出，消费者对自己在与公司打交道时受到的对待越来越愤怒，而且越来越不愿意不仅向公司表达自己的愤怒，还会在社交媒体上让所有人都看到。其中一些愤怒可能反映了普遍不文明行为的增加，而不是具体的公司失败。但企业也应承担很大一部分责任;毕竟，客户最大的挫折是当他们遇到问题时无法与人交谈，而第二大抱怨是他们甚至不知道如何与公司联系。 为什么?我们的分析表明，许多公司已经成为他们所认为的高质量服务和低成本之间零和游戏的受害者。事实上，根据我们进行的一项全国性调查，只有15%的公司成功地将两者结合起来——即，高水平的效率、先进的数据和分析与高水平的主动拓展和服务相结合——我们称他们为“领导者”。我们想到了亚马逊、美国运通和苹果，它们在我们的书中得到了一个“A”。 在一个方向上走得太远，你就是一个“大消费者”，在客户服务、支持和成功上投入的钱比你在盈利能力和忠诚度方面得到的要多。在另一方面走得太远，你就会成为一个“守财奴”，因小失大，令人沮丧，最终会失去客户，因为你没有在对他们重要的层面上与他们建立联系。 令人惊讶的是，我们调查的公司中有41%属于不幸的“落后”类别，他们将客户支持视为下游成本中心，需要最少的投资，并且遭受低客户满意度评级和高客户流失率的困扰。 解决成本效率和客户亲密度之间的紧张关系对任何规模的公司都很重要，但对中型公司尤其重要，尤其是那些雄心勃勃想要跻身行业前列的中上市场公司。在许多情况下，他们建立了自己的品牌，并与大公司区分开来，基于个性化的理念——比跨国竞争对手更接近客户——同时也提供比小企业更复杂、更广泛的产品和更潜在的服务能力。 核心挑战就在这里:为了发展，他们需要建立可扩展的客户能力，但如果他们这样做是以牺牲与客户的主动联系为代价的，他们将失去自己的身份和很大一部分竞争优势。 我们不认为服务和规模是零和游戏。相反，我们看到一家又一家公司成功了，通常在第一年就实现了目标。例如: 中端市场工资解决方案提供商(约2000名员工)在行业细分领域工作，降低了30%的服务成本，并建立了一个“客户成功”团队来培养客户关系友谊和提高忠诚度。结果便是:他们的净推荐值增加了650%，钱包份额也大幅增加，帮助他们在短短一年内获得了竞争优势。 一家收入5亿美元的数据存储和保护公司，通过消除重复的系统，并通过改善销售、续订和服务团队之间的协调和沟通，降低了复杂性和服务成本，将客户服务运营成本降低了20%。在实施客户成功计划后的第一年，收入增长了10%，该计划专注于积极主动的客户联系，提高了钱包份额，提高了忠诚度。 网络安全公司拥有约1K名员工的公司增加了自动化的使用，将支持成本降低了约15%;但是，同样的系统改进了呼叫路由，以便更好更快地为客户服务，从而大大提高了客户满意度。NPS几乎翻倍，客户流失率下降减少5%，增加净留存收入(NRR)。 他们是怎么做到的?通过同时做三件事，并带着一种立即完成的紧迫感: 在人际关系上花大价钱是有原因的(例如，在一个新的行业或奢侈品或服务上)，投资不足也是有原因的(例如，你在一个商品行业，价格和可用性比其他任何东西都重要)。但是，大多数公司都应该寻找一个具有竞争优势的最佳点，在这里，正确的实践、积极的关注与正确的自动化和效率相结合。你需要在战略上明确最佳点是什么，并以正确的衡量标准和激励措施来支持这一点。 顾客期望你兑现的品牌承诺是什么?它是一种高品质的白手套服务(比如四季酒店)，还是一种专注于节省你时间的事务性支持(比如汽车旅馆)?客户如何看待你的品牌价值，他们期望得到什么，你的失败点在哪里?利用这些知识来确定几个关键的举措，这些举措可以在接下来的六个月里发挥作用。例如，与其在所有客户身上强制使用自助服务或自动化服务，不如在他们选择的首选渠道中满足他们，例如，为战术查询(或精通数字的客户)提供自助服务，而不是为其他人提供白手套客户服务。 就在过去三年里，人工智能和机器学习的进步改变了客户关系管理，就像它们(在上游)淘汰了许多旧的ERP系统一样。现在，您可以以相当低的成本获得粒度级别的实时客户数据，并构建客户需求的个性化配置文件。将最有价值或最不满意的客户转给最高级或终身客户服务专家也很容易。随着ChatGPT等新来者的出现，这一领域继续快速发展。 中型企业尤其需要不断探索这些选择，原因有二:首先，因为这些不断发展的数字化推动者为企业提供了从“落后者”升级为“领导者”所需的优势，他们可以更深入地了解客户，了解客户终身价值(CLV)、客户流失倾向(提高忠诚度)和客户情绪。其次，你的竞争对手正在使用它，每个人的门槛都在提高。 随着企业继续应对这种独特的颠覆性环境，我们看到越来越多的领导者通过优化客户体验和忠诚度来保护他们的客户群。特别是对于中型公司来说，当获得新客户或扩大市场份额变得越来越不可预测时，投资于增强客户体验、客户终身价值(CLV)和净留存收入(NRR)成为保持和扩大收入的有力途径。 投资于系统和流程是不够的。我们发现，要想取得成功，企业需要专注于实现真正变革的三个关键方面: 客户体验越来越被视为一项竞争优势，尤其是在越来越多的公司在转向数字解决方案的尝试中遭遇挫折之际。投资于体验和忠诚度可以推动营收增长，但前提是领导层同意客户成功应该在谈判桌上占有一席之地，就品牌增长的战略重要性而言，它应该与销售和营销并列。 将数字解决方案视为战略业务投资，而不是技术投资，这一点至关重要。我们一次又一次地看到，成功的公司将他们的核心挑战、解决方案、供应商选择，甚至是操作化为自顶向下、战略一致的努力，其中IT提供实现支持，而不是充当看门人。不要迷恋最新的闪亮物件——忠于品牌承诺和核心目标。 真正的变化将需要思维方式的改变，最重要的是，随着时间的推移，持续的承诺来实现所需的主动性，领导培训工作，整合系统变化，并跟踪财务影响。任命一位敬业的领导者对于拥有真正的所有权至关重要，即使在最混乱的市场中，也要将客户成功作为增长的战略要求放在首位。 在这个独特的颠覆性和不确定的环境中，公司通过优化客户体验和忠诚度来投资保护他们的客户群是有意义的。当获取新客户或扩大市场份额变得越来越不可预测时，投资于增强客户体验、客户终身价值(CLV)和净留存收入(NRR)就成为保持和扩大收入的有力战术杠杆。 这是可以做到的。而且，随着快速发展的数字解决方案，它可以比以往更快、更便宜地完成。越来越多的成功公司正在将这一中断时期转化为实施客户成功解决方案的机会，以扩大收入并获得竞争优势。现在唯一的问题是:当我们从颠覆中崛起时，你会成为领导者，还是落伍者?
